CRM управляет отношениями с клиентами: заявки, сделки, воронка продаж, история общения. ERP управляет ресурсами компании: склад, финансы, закупки, производство, отчётность. Практический критерий выбора: если деньги теряются на этапе продаж — нужна CRM; если хаос начинается после продажи — в учёте, складе и документах — нужна ERP. Многим компаниям в итоге нужны обе, но внедрять их стоит по очереди, начиная с того места, где потери больше.
Содержание
Разница на пальцах: фронт-офис и бэк-офис
CRM — фронт-офис
- Customer relationship management: живёт там, где компания общается с клиентом
- Фиксирует заявки из всех каналов
- Ведёт сделки по этапам воронки
- Хранит историю звонков и переписок
- Напоминает менеджеру о следующем шаге
- Главный вопрос: «что происходит с нашими продажами»
ERP — бэк-офис
- Enterprise resource planning: управляет тем, что происходит внутри
- Остатки на складе, закупки, себестоимость
- Финансы, производственные задания, документооборот
- Главный вопрос: «что происходит с нашими ресурсами»
Признаки, что вам нужна CRM
Смотрите не на размер компании, а на симптомы:
- Заявки приходят в WhatsApp, Instagram, на сайт и по телефону — и часть из них просто теряется.
- Никто не может ответить, сколько сделок сейчас в работе и на каких они этапах.
- Клиенту обещали перезвонить — и не перезвонили, потому что напоминание жило в голове менеджера.
- Менеджер уволился — и увёл с собой всю историю: контакты, договорённости, статусы.
- Реклама работает, но непонятно, какой канал приносит сделки, а какой — только расходы.
- План продаж есть, а картины «сколько закроем в этом месяце» — нет.
Признаки, что вам нужна ERP
ERP-симптомы живут в операциях и учёте:
Склад
- Симптом
- Остатки на складе «уточняются» звонком кладовщику, а инвентаризация каждый раз приносит сюрпризы.
Себестоимость и маржа
- Симптом
- По заказу считаются в Excel — постфактум и приблизительно.
Закупки
- Симптом
- Делаются «на глаз»: то дефицит ходовых позиций, то склад забит неликвидом.
Документы
- Симптом
- Счета, накладные и акты собираются вручную, и в реквизитах регулярно бывают ошибки.
Ввод данных
- Симптом
- Одни и те же данные вбиваются в несколько систем: в таблицу, в 1С, в отчёт для руководителя.
Отчётность
- Симптом
- Цифры к планёрке готовятся день, и к моменту обсуждения уже устарели.
Частый случай: нужны обе — но по очереди
Растущая компания обычно упирается в оба класса задач.
Правило очередности простое: начинайте там, где потери больше.
Сначала CRM
- Маркетинг приводит заявки, а продажи их теряют
- CRM быстрее показывает эффект в деньгах
Сначала учёт и склад
- Продажи стабильны, но операционка съедает маржу
- Сначала — порядок в учёте и складе
Вторая система подключается к первой через интеграцию: сделка из CRM создаёт документы и резервы в учётной системе, а статусы отгрузки возвращаются менеджеру. Так данные вводятся один раз, и между «продали» и «отгрузили» не остаётся ручного зазора. Это отдельный класс работ — автоматизация связок между системами, — и именно он превращает две программы в один рабочий контур.
Своя система или готовая
Вопрос «CRM или ERP» часто тянет за собой второй: брать коробку или разрабатывать под себя.
Готовое решение
- Когда оправдан
- Если ваши процессы стандартны — начните с готового решения, это быстрее и дешевле.
Заказная разработка
- Когда оправдан
- Когда процессы нестандартные, коробка требует ломать работающее, или стоимость её доработок и лицензий на горизонте пары лет превышает стоимость своей системы.
Подробный разбор этой развилки с критериями — в статье «CRM на заказ или Bitrix24»: логика применима и к ERP.
В InterLAB этот выбор — часть брифа: считаем оба варианта, и если вам хватит коробки, так и скажем.
Заказная разработка должна выигрывать по цифрам, а не по нашему желанию её продать.
Как принять решение: три вопроса
Где вы теряете больше?
На пути клиента к покупке или после неё? Ответ определяет класс системы.
Процессы типовые или это ваше преимущество?
Ваши процессы — типовые для отрасли или само ваше преимущество? Ответ определяет «коробка или своя».
Что уже работает и должно остаться?
Какие системы уже работают и должны остаться? Ответ определяет объём интеграций.
С этими тремя ответами разговор с любым подрядчиком станет предметным.
